Wir verlieren Wissen, sobald Mitarbeiter gehen

Wirkfaktor Insights · begleitend zu Wirkfaktor Impuls, Sendung vom 21.08.2026 auf Antenne Mainz 106.6

Wir verlieren Wissen, sobald Mitarbeiter gehen

Ein Mittelständler mit 50 Mitarbeitern. Viele erfahrene Fachkräfte, jahrelang gewachsene Kundenbeziehungen. Und plötzlich kündigen mehrere Leistungsträger fast gleichzeitig. Was bleibt, ist eine Lücke, die niemand sofort schließen kann. Genau darüber haben wir bei Wirkfaktor Impuls mit einem Unternehmer gesprochen. Wissen, das über Jahre bei einzelnen Mitarbeitern gewachsen ist, verschwindet in dem Moment, in dem diese Mitarbeiter das Unternehmen verlassen. Kundenprojekte liegen in Dateiordnern, Word-Dokumenten und vor allem in den Köpfen der Menschen, die sie betreut haben. Zentral gesichert ist davon nichts. Neue Kolleginnen und Kollegen finden dann kaum verlässliche Spuren, an denen sie sich orientieren können. Genau das erleben aktuell viele mittelständische Unternehmen im Rhein-Main-Gebiet und darüber hinaus.

Wie sich dieses Problem im Alltag konkret zeigt, liest du im Abschnitt Das Problem im Detail.

Wer das Unternehmen ist und warum das Thema hier besonders drängt, erfährst du unter Rahmenbedingungen & Umfeld.

Die ganze Folge zum Nachhören gibt es hier, direkt eingebettet in diesen Beitrag:

Im Studio haben wir besprochen, wie Unternehmen verhindern, dass wichtiges Wissen mit einzelnen Personen das Haus verlässt – und was zu tun ist, wenn es bereits zu spät ist.

Das Problem – kurz auf den Punkt

Bei uns hängt fast alles an einzelnen Mitarbeitern. Jeder kennt seine Kunden, ihre Vorlieben, ihre Sondervereinbarungen. Festgehalten hat das kaum jemand. Solange alle da sind, funktioniert das erstaunlich gut. Doch in letzter Zeit kündigen mehrere erfahrene Kolleginnen und Kollegen, weil sie sich weiterentwickeln wollen. Gleichzeitig gehen einige unserer langjährigen Leistungsträger in den wohlverdienten Ruhestand. Mit jedem, der geht, verschwindet ein Stück Unternehmenswissen, das wir nirgends dokumentiert haben. Wir merken erst jetzt, wie wenig wir eigentlich zentral wissen. Wer betreut welchen Kunden wie? Welche Absprachen gelten? Wer springt ein, wenn jemand ausfällt? Diese Fragen können wir aktuell oft nicht beantworten, und das macht uns zunehmend unruhig.

Die Lösung – was in der Sendung besprochen wurde

In der Sendung haben wir über einen Mittelständler mit 50 Mitarbeitern gesprochen. Dort werden Kundenprojekte klassisch in Dateiordnern und Word-Dokumenten dokumentiert. Auf den ersten Blick wirkt das ordentlich und stabil. Das eigentliche Problem liegt woanders: Bei diesem Unternehmen hängt nicht alles am Geschäftsführer, wie wir es aus vielen anderen Fällen kennen. Hier hängt es an den einzelnen Mitarbeitern und ihrem individuellen Verhältnis zu den Kunden. Jeder kennt seine Kunden, ihre Besonderheiten, ihre Vorlieben – und genau das funktioniert im Alltag erstaunlich gut. Das Problem zeigt sich erst, wenn diese Mitarbeiter das Unternehmen verlassen. In diesem Fall kündigen aktuell mehrere Fachkräfte, weil sie sich beruflich weiterentwickeln wollen. Gleichzeitig erreichen einige Leistungsträger das Rentenalter. Plötzlich fehlt eine ganze Menge an Wissen und Abläufen. Niemand hat mehr den vollständigen Überblick, wer mit wem zu tun hat und wie welcher Kunde funktioniert. Es fehlen zentrale Systeme für die Kommunikation und für individuelle Kundenbedürfnisse. Auch Vertretungsregelungen für den Krankheits- oder Kündigungsfall fehlen. Genau dieses Muster begegnet uns bei Wirkfaktor immer wieder. Es zeigt sich, wenn Unternehmen über Jahre gewachsen sind, ohne ihre Abläufe bewusst zu strukturieren.

Zwei Baustellen gleichzeitig angehen

Für dieses Unternehmen gilt: Zwei Dinge müssen parallel angegangen werden. Zum einen muss das Wissen der Mitarbeiter aufgefangen werden, die perspektivisch noch gehen werden. Das muss geschehen, solange sie noch im Unternehmen sind. Zum anderen müssen Strukturen aufgebaut werden, damit sich dieses Problem in Zukunft nicht wiederholt. Für das Wissen der Mitarbeiter, die bereits gegangen sind, gibt es leider keine schnelle Lösung mehr. Dieses Wissen ist verloren und lässt sich nicht ohne Weiteres zurückholen. Umso wichtiger ist es, jetzt systematisch zu überlegen, wie sich das für die Zukunft verhindern lässt.

Wenn das Wissen bereits weg ist: der Neustart mit dem Kunden

Für Fälle, in denen bereits Wissen verloren gegangen ist, gibt es dennoch einen pragmatischen Weg zurück zum Kunden. Sobald ein aufbereitetes Datenblatt vorliegt, kann sich ein neuer Ansprechpartner beim Kunden aktiv melden. Er stellt sich vor und bittet zu Beginn der Zusammenarbeit um ein paar wichtige Informationen. Auf diesem Weg lassen sich die wichtigsten Punkte erneut zusammenstellen. Der Kunde erlebt dabei eine nachvollziehbare, professionelle Begründung für die Rückfragen. Diese Methode funktioniert, kostet aber Zeit. Bei vorausschauender Dokumentation wäre sie gar nicht erst nötig gewesen.

CRM-System oder einfaches Kundenstammblatt

Für die Kundenkommunikation empfiehlt sich grundsätzlich ein System, das Kommunikation zentral erfasst – etwa ein CRM-System. Dort lassen sich individuelle Kundenvorlieben und Sondervereinbarungen dauerhaft festhalten, statt sie nur im Kopf einzelner Mitarbeiter zu tragen. Die Lösung muss aber nicht sofort komplex sein. Häufig reicht zum Einstieg schon ein einfaches Word- oder Excel-Dokument mit den wichtigsten Informationen zu jedem Kunden. Eine Art Kundenstammblatt genügt oft schon. Entscheidend ist nicht das Tool, sondern die einmalige Überlegung: Was ist für diesen Kunden wirklich wichtig? Was braucht es, um ihn gut zu betreuen, wenn der bisherige Ansprechpartner nicht mehr da ist?

Was in ein gutes Kundenstammblatt gehört

Aus der Sendung lassen sich dafür konkrete, direkt nutzbare Inhalte ableiten: die wichtigsten Ansprechpartner beim Kunden, vereinbarte Lieferfristen, besondere Konfigurationen sowie individuelle Absprachen außerhalb des Standardprozesses. Diese Punkte reichen oft schon aus, um im Vertretungsfall handlungsfähig zu bleiben. Auch bei einem Mitarbeiterwechsel helfen sie, ohne dass gleich ein aufwendiges System eingeführt werden muss.

Strukturen für die Zukunft aufbauen

Ergänzend zu den im Podcast besprochenen Sofortmaßnahmen zeigt der Fall, wie eine langfristig tragfähige Struktur aussehen kann. Kritisches Wissen wird zunächst identifiziert. Nicht alles muss dokumentiert werden, sondern vor allem das, dessen Verlust hohe Kosten oder Risiken verursacht. Wissensträger werden priorisiert, damit ihr Erfahrungswissen gezielt und rechtzeitig gesichert wird. Übergabeprozesse werden definiert, bevor ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt, nicht erst danach. Eine zentrale Wissensplattform schafft Ordnung, wo bislang nur einzelne Ordner und E-Mails existierten. Dokumentationsstandards sorgen dafür, dass die Wissenssicherung alltagstauglich bleibt, statt zur zusätzlichen Belastung zu werden. Neue Mitarbeiter werden aktiv mit dieser Wissensbasis eingearbeitet, wodurch sich die Einarbeitungszeit spürbar verkürzt. Kundenbeziehungen verändern sich laufend, deshalb wird das gesicherte Wissen regelmäßig aktualisiert, statt als einmaliges Projekt zu enden. So entsteht kein Archiv, sondern ein lebendes System, das im Alltag wirklich genutzt wird. Das Unternehmen wird dadurch unabhängiger von einzelnen Personen. Wichtig ist dabei, klare Verantwortlichkeiten festzulegen, damit die Pflege nicht wieder an einzelnen Personen hängen bleibt.

Der pragmatische erste Schritt

Wer nicht weiß, wo er anfangen soll, muss nicht gleich ein komplettes System einführen. Es reicht, mit den fünf bis zehn wichtigsten Kunden zu beginnen und für sie ein einfaches Stammblatt anzulegen. Aus diesem ersten Schritt lässt sich in der Praxis schnell ein Standard für alle weiteren Kunden ableiten. Wichtig ist vor allem, dass die Verantwortung für die Pflege klar zugeordnet wird. Sonst veraltet auch das beste Dokument innerhalb weniger Monate. Sinnvoll ist außerdem ein kurzer, wiederkehrender Termin im Team. Dort werden offene Wissenslücken besprochen, bevor sie zum echten Risiko werden. Auch das Onboarding neuer Kolleginnen und Kollegen profitiert direkt davon, weil sie von Anfang an auf gesichertes Wissen zugreifen können. Am Ende zählt nicht die perfekte Lösung, sondern der erste konkrete Schritt. Mit diesem Schritt bleibt wichtiges Wissen im Unternehmen, auch wenn einzelne Menschen es irgendwann verlassen.

Das Problem im Detail

Über Jahre hinweg hat sich bei uns ein System eingespielt, das nie als System gedacht war. Jeder Mitarbeiter kennt seine eigenen Kunden, ihre Besonderheiten, ihre Vorlieben, ihre stillschweigenden Vereinbarungen. Es lief gut – solange niemand ging. Jetzt kündigen mehrere erfahrene Kolleginnen und Kollegen, weil sie sich beruflich weiterentwickeln wollen. Gleichzeitig erreichen einige unserer langjährigen Leistungsträger das Rentenalter. Mit jedem, der das Unternehmen verlässt, verschwindet ein Teil unseres kollektiven Wissens. Wer war eigentlich der richtige Ansprechpartner bei diesem Kunden? Welche Besonderheiten und individuellen Absprachen galten dort? Welche Lieferfristen und Konfigurationen wurden vereinbart, ohne dass es irgendwo schriftlich festgehalten wurde? Neue Kolleginnen und Kollegen stehen plötzlich vor Kunden, über die sie kaum etwas wissen. Sie arbeiten sich mühsam durch Dateiordner, alte E-Mails und Word-Dokumente, ohne wirklich fündig zu werden. Vertretungsregelungen gibt es faktisch nicht, weil bislang niemand damit rechnen musste, dass mehrere Wissensträger fast gleichzeitig gehen. Was bleibt, ist eine unbequeme Erkenntnis: Unser Unternehmen hängt nicht an einer zentralen Struktur, sondern an den Köpfen einzelner Menschen. Genau dieses Risiko wird erst sichtbar, wenn es bereits zu spät ist.

Rahmenbedingungen & Umfeld

Das Unternehmen hinter diesem Fall ist ein traditioneller Mittelständler mit rund 50 Mitarbeitern. Viele Fachkräfte sind seit vielen Jahren, teilweise seit Jahrzehnten, im Unternehmen. In dieser Zeit haben sie ein enges persönliches Verhältnis zu ihren Kunden aufgebaut. Kundenprojekte wurden bislang klassisch verwaltet: in Dateiordnern, Word-Dokumenten und Textdateien, verteilt auf unterschiedliche Ablagen und Rechner. Eine zentrale, für alle zugängliche Struktur gab es nicht. Diese Arbeitsweise hat lange funktioniert, weil die zuständigen Mitarbeiter durchgängig verfügbar waren. Ihr Wissen konnten sie im Bedarfsfall direkt weitergeben. Jetzt verändert sich die Personalstruktur spürbar: Mehrere erfahrene Fachkräfte kündigen, weil sie sich beruflich weiterentwickeln möchten. Zugleich gehen langjährige Leistungsträger in den Ruhestand. Der Druck, neue Mitarbeiter schnell und zuverlässig einzuarbeiten, steigt gleichzeitig. Das Unternehmen möchte das entstandene Wissen sichern und für alle nutzbar machen. Ein überbürokratisches System, das im Alltag doch niemand pflegt, soll dabei nicht entstehen.

Du willst dir die ganze Folge noch einmal in Ruhe anhören? Oben im Beitrag findest du den eingebetteten Player mit der kompletten Sendung. Dort besprechen wir das Thema ausführlich, inklusive aller Details zum Kundenstammblatt.

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