KI macht Fehler jetzt schneller

Wirkfaktor Insights · begleitend zu Wirkfaktor Impuls, Sendung vom 09.10.2026 auf Antenne Mainz 106.6

KI macht Fehler jetzt schneller

Angebote in Minuten statt in zwei Tagen. Ein leeres Postfach am Abend. Für einen technischen Großhändler klang das nach dem großen Wurf. Ein KI-Agent sollte die täglichen Kundenanfragen eigenständig bearbeiten und Angebote schreiben. Die ersten Wochen sahen beeindruckend aus. Dann kamen die Reklamationen.

Stammkunden erhielten Listenpreise statt ihrer vereinbarten Konditionen. Ein Kunde bekam drei unterschiedliche Angebote an drei Adressen. Artikel tauchten auf, die längst nicht mehr im Sortiment sind. Die KI hat dabei nicht schlecht gearbeitet. Sie hat genau das umgesetzt, was ihr zur Verfügung stand. Nur eben sehr viel schneller als jeder Mensch.

In der Sendung vom 09.10.2026 hat Lars Weber eingeordnet, warum das passiert ist. Und was du tun kannst, damit KI in deinem Unternehmen Arbeit abnimmt, statt neue zu schaffen. Wie sich die Lage im Unternehmen Schritt für Schritt entwickelt hat, liest du im Abschnitt Das Problem im Detail. Wer hinter dem Fall steht und in welchem Umfeld das Unternehmen arbeitet, findest du unter Rahmenbedingungen & Umfeld.

Du willst die ganze Folge hören? Hier ist sie:

Das Problem – kurz auf den Punkt

Wir wollten unseren Innendienst entlasten. Jeden Tag kommen bei uns 80 bis 150 Anfragen per E-Mail an. Also haben wir einen KI-Agenten gebaut. Er liest die Anfragen, gleicht sie mit der Warenwirtschaft ab und verschickt die Angebote. Am Anfang waren wir begeistert. Das Postfach war leer, die Kunden hatten in Minuten eine Antwort.

Dann kamen die ersten Beschwerden. Stammkunden sahen plötzlich Listenpreise. Ein Kunde bekam drei verschiedene Angebote, weil er dreimal im System steht. Die KI bot Artikel an, die wir gar nicht mehr führen. Individuelle Lieferfristen hat sie schlicht übergangen. Alles, was unser Innendienst über Jahre im CRM als Besonderheit gepflegt hat, ist durchgerutscht. Jetzt stehen wir da: Die KI ist schnell. Aber sie macht unsere Fehler genauso schnell.

Die Lösung – was in der Sendung besprochen wurde

Der Moderator brachte es in der Sendung auf eine einfache Frage: Hat das Unternehmen den Agenten zu schnell einfach laufen lassen? Die ehrliche Antwort lautet: Ja. Und genau hier setzt die Lösung an. Lars Weber hat sie in einem Satz zusammengefasst. Wir müssen die KI betrachten wie einen Mitarbeiter, den wir ins Unternehmen einarbeiten.

Das klingt simpel. Es verändert aber den kompletten Blick auf das Projekt. Denn kein Unternehmen würde einen neuen Mitarbeiter am ersten Tag allein 150 Angebote verschicken lassen. Ohne Einarbeitung, ohne Rückfragen, ohne dass jemand drüberschaut. Genau das ist hier passiert – nur eben mit einer Software.

KI ist ein neuer Mitarbeiter – kein fertiges Werkzeug

Ein neuer Mitarbeiter im Innendienst bringt Fachwissen mit. Er kennt Produkte, Preise und Prozesse aus seiner Branche. Was er nicht kennt, sind deine Kunden. Er weiß nicht, dass Kunde A seit zehn Jahren Sonderkonditionen hat. Er weiß nicht, dass Kunde B nur dienstags beliefert werden will. Dieses Wissen lernt er in den ersten Wochen. Er lernt es durch Kollegen, die ihn begleiten und korrigieren.

Mit einem KI-Agenten ist es genauso. Er kann Anfragen lesen, Artikel finden und Angebote formulieren. Das hat im Fall unseres Großhändlers auch einwandfrei funktioniert. Die Verbindung zur Warenwirtschaft lief. Was fehlte, war das Wissen zwischen den Zeilen. Genau das, was erfahrene Kollegen im Innendienst jeden Tag ganz nebenbei mitdenken. Und dieses Wissen bekommt die KI nur, wenn jemand es ihr beibringt.

Begleiten heißt: Ergebnisse prüfen, bevor sie rausgehen

Der erste Schritt ist deshalb klar. Die KI darf weiterarbeiten – aber nicht mehr allein. In der Einarbeitungsphase bereitet sie Angebote vor. Ein Mensch aus dem Innendienst prüft jedes Angebot, bevor es den Kunden erreicht. Er korrigiert Preise, ergänzt Lieferfristen und stoppt Angebote mit ausgelisteten Artikeln.

Das kostet am Anfang Zeit. Trotzdem bleibt ein großer Teil der Entlastung erhalten. Denn das Lesen, Zuordnen und Formulieren übernimmt weiterhin die KI. Der Innendienst prüft nur noch, statt alles selbst zu schreiben. Vor allem aber verlässt kein fehlerhaftes Angebot mehr das Haus. Das schützt die Kundenbeziehungen, die das Unternehmen über Jahre aufgebaut hat.

Fehler ausmerzen – an der Quelle

Lars Weber hat in der Sendung betont: Wir müssen die Fehler ausmerzen. Damit ist mehr gemeint als die Korrektur im einzelnen Angebot. Jeder Fehler ist ein Hinweis darauf, was der KI noch fehlt. Wer ihn nur im Angebot korrigiert, findet ihn morgen wieder.

Deshalb lohnt es sich, jeden Fehlertyp einmal sauber zu Ende zu denken. Bekommt ein Stammkunde Listenpreise, fehlt der KI der Zugriff auf die Konditionen. Bekommt ein Kunde drei Angebote, gibt es Dubletten im Kundenstamm. Taucht ein ausgelisteter Artikel auf, ist der Artikelstamm nicht aktuell. Jede dieser Ursachen lässt sich beheben. Und mit jeder behobenen Ursache wird die KI zuverlässiger.

So wächst die Qualität Schritt für Schritt. Die Prüfung durch den Innendienst wird zur Lernschleife. Was der Mensch heute korrigiert, macht die KI morgen richtig.

Selbstständigkeit schrittweise erweitern

Mit jeder Woche Begleitung zeigt sich deutlicher, wo die KI sicher arbeitet. Vielleicht sind das zuerst Standardanfragen von Neukunden ohne Sonderkonditionen. Diese Angebote darf sie dann direkt verschicken. Komplexere Fälle bleiben vorerst in der Prüfung.

So wächst der Anteil, den die KI eigenständig erledigt. Lars Weber hält es für möglich, dass sie am Ende sogar 100 Prozent des Vorgangs übernimmt. Entscheidend ist der Weg dorthin. Er führt über Erfahrung, nicht über einen Schalter, den man einmal umlegt. Wie bei einem neuen Kollegen wächst die Verantwortung mit dem Vertrauen.

Auch bei 100 Prozent: Stichproben bleiben Pflicht

Ein Punkt war Lars Weber in der Sendung besonders wichtig. Selbst wenn die KI vollständig eigenständig läuft, endet die Verantwortung nicht. Es braucht regelmäßige Stichproben. Jemand muss am Ende prüfen, ob das Ganze noch passt.

Der Grund ist einfach. Sortimente ändern sich, Konditionen werden neu verhandelt, Kunden ziehen um. Jede dieser Änderungen kann die Qualität der Angebote verschieben. Eine KI merkt das nicht von selbst. Ein Mensch, der regelmäßig Stichproben zieht, merkt es sehr wohl. Und er merkt es, bevor sich Fehler hundertfach wiederholen.

Ergänzend aus der Praxis: Was du vor dem Start klären solltest

Aus unserer Arbeit mit Unternehmen kommen einige Punkte dazu. Sie bauen auf dem Ansatz aus der Sendung auf. Erstens: Bereinige die Datenbasis, bevor die KI darauf zugreift. Dubletten, veraltete Artikel und fehlende Konditionen sind die häufigsten Fehlerquellen. Zweitens: Mach das Sonderwissen deines Innendienstes sichtbar. Was heute in Notizfeldern oder Köpfen steckt, braucht eine klare Struktur.

Drittens: Lege fest, wer für die Prüfung verantwortlich ist. Ohne klare Zuständigkeit schaut am Ende niemand mehr hin. Viertens: Definiere, welche Fälle die KI grundsätzlich an einen Menschen übergibt. Etwa große Auftragswerte, Neukunden mit Sonderwünschen oder Reklamationen. Fünftens: Sprich offen mit betroffenen Kunden, wenn Fehler passiert sind. Ein kurzer, ehrlicher Anruf stellt mehr Vertrauen wieder her als jede automatische Korrektur.

Deine konkreten nächsten Schritte

Setzt du bereits KI in Kundenprozessen ein? Dann prüfe, ob ein Mensch die Ergebnisse noch sieht. Falls nicht, führe die Prüfung wieder ein, bis die Fehlerquote stimmt. Planst du gerade einen KI-Agenten? Dann plane die Einarbeitungsphase von Anfang an mit ein. Und plane die Stichproben als festen Bestandteil des Prozesses.

Der Moderator hat es zum Schluss treffend formuliert: Geh vorsichtig vor. Vorsichtig heißt dabei nicht langsam. Es heißt begleitet. Dann nimmt dir die KI tatsächlich Arbeit ab. Und deine Leute haben wieder Zeit für das, was nur Menschen können.

Das Problem im Detail

Bei uns gehen jeden Tag zwischen 80 und 150 Anfragen per E-Mail ein. Kunden fragen Preise an, wollen Verfügbarkeiten wissen oder brauchen ein Angebot für ein Projekt. Unser Innendienst hat das jahrelang von Hand bearbeitet. Angebote dauerten oft zwei Tage. Das hat uns immer wieder Aufträge gekostet.

Also haben wir uns entschieden, KI einzusetzen. Wir haben einen Agenten gebaut, der die E-Mails eigenständig bearbeitet. Er liest die Anfrage, sucht die Artikel in der Warenwirtschaft und schreibt das Angebot. Am Anfang haben wir genau hingeschaut. Und es war beeindruckend. Die Angebote gingen in Minuten raus. Das Postfach war abends leer. Die Anbindung an die Warenwirtschaft lief ohne Probleme.

Irgendwann haben wir den Agenten einfach laufen lassen. Dann kamen die ersten Reklamationen. Ein langjähriger Stammkunde rief an, weil er Listenpreise bekommen hatte. Seine vereinbarten Konditionen hatte die KI nicht berücksichtigt. Ein anderer Kunde bekam drei Angebote an drei verschiedene Adressen. Er war dreimal in unserem System hinterlegt. Die drei Angebote waren auch noch unterschiedlich aufgebaut und hatten verschiedene Inhalte.

Es tauchten Artikel in Angeboten auf, die wir gar nicht mehr führen. Individuelle Lieferfristen, die wir mit Kunden fest vereinbart hatten, fehlten. Persönliche Absprachen wurden nicht eingehalten. Unser Innendienst hatte all diese Besonderheiten im CRM gepflegt. Genau dieses Wissen ist unter den Tisch gefallen.

Das Schlimmste daran: Die Fehler sind nicht einmal passiert. Sie sind dutzendfach passiert, bevor wir sie bemerkt haben. Wir wollten schneller werden. Jetzt machen wir unsere Fehler schneller.

Rahmenbedingungen & Umfeld

Das Unternehmen ist ein technischer Großhändler für Elektro- und Industriebedarf. Es beschäftigt 55 Mitarbeitende. Das Sortiment umfasst rund 40.000 Artikel. Zur Kundschaft gehören viele Stammkunden. Sie haben eigene, über Jahre verhandelte Konditionen.

Herzstück des Tagesgeschäfts ist der Innendienst. Er bearbeitet die Anfragen, erstellt Angebote und pflegt die Kundenbeziehungen. Täglich gehen 80 bis 150 Anfragen per E-Mail ein. Die Bearbeitung dauerte bisher oft bis zu zwei Tage. In einem Markt, in dem Kunden mehrere Anbieter parallel anfragen, ist das ein echter Wettbewerbsnachteil.

Die IT-Landschaft ist typisch für einen gewachsenen Mittelständler. Es gibt eine Warenwirtschaft mit Artikeln und Preisen. Daneben gibt es ein CRM, in dem der Innendienst Besonderheiten zu Kunden festhält. Dazu zählen Sonderkonditionen, Lieferfristen und persönliche Absprachen. Die beiden Systeme sind nicht vollständig miteinander verknüpft. Einige Kunden sind mehrfach angelegt.

Das Unternehmen hat den KI-Agenten selbst aufgebaut und direkt an die Warenwirtschaft angebunden. Das CRM mit seinen Besonderheiten war nicht ausreichend eingebunden. Nach einer kurzen Beobachtungsphase lief der Agent eigenständig. Eine regelmäßige Prüfung der Ergebnisse durch Menschen gab es nicht mehr.

Der Fall steht für viele Unternehmen, die gerade erste KI-Projekte umsetzen. Die Technik funktioniert oft erstaunlich gut. Die Lücke liegt im Wissen, das nie aufgeschrieben wurde. Und in der Annahme, dass eine funktionierende Technik auch richtige Ergebnisse liefert.

Zum Nachhören

Du möchtest hören, wie Lars Weber den Fall in der Sendung eingeordnet hat? Die komplette Folge findest du oben im Beitrag im Player. Sie dauert nur wenige Minuten und passt gut in die nächste Fahrt ins Büro.

Dein nächster Schritt

Du erkennst dich in diesem Thema wieder? Dann lass es uns gemeinsam angehen.

Hast du ein anderes Thema, das dich gerade beschäftigt? Dann reiche es ein – direkt und unkompliziert. Wir behandeln es in der Sendung oder bei Wirkfaktor Insights. Du entscheidest, ob dein Name dabei genannt wird oder ob wir dein Thema anonym aufgreifen. 

Link zum Formular: https://larsweber.net/wirkfaktor/thema-einreichen/

Noch nicht sicher, ob dein Thema passt? Dann vereinbare ein unverbindliches Erstgespräch. Wir schauen gemeinsam, was der richtige nächste Schritt für dich ist.